Чтение онлайн

взаимосвязи;

регламент взаимодействия;

показатели процесса.

Структура операционной инструкции:

статус, код (принадлежность к процессу, порядковый номер);

последовательность действий (схемы, поясняющие рисунки, диаграммы);

техника безопасности;

норматив времени;

норматив расхода товаров;

необходимый инструмент, оборудование, управляющая система;

отметка о согласовании и ознакомлении.

Стандарты должны быть максимально наглядными, понятными и, в то же время, сжатыми. Стандарты должны не навязываться сверху, а устанавливаться самими рабочими. Чувствуя причастность к установке правил на рабочем месте, человек относится к стандарту работы не как к ограничениям, а как к наилучшему способу выполнения операции.

В настоящей книге приведены описания большинства процессов, процедур и операций. Однако «Книгу стандартов» предприятия следует каждый год дополнять описаниями вновь внедренных методов работы, чтобы фиксировать инновадии.

Цели стандартов, описаний, регламентов, правил, инструкций:

определение правил и стандартизация процедур взаимодействия сотрудников предприятия между собой и с клиентами;

описание перемещений товаров и сотрудников в рамках бизнес-процессов;

описание оборота документов, оформляемых при исполнении операций, процедур и процессов.

формирование документальной базы параметров для контроля деятельности сотрудников и аудита исполнения процессов.

Применение описаний, регламентов, правил, инструкций:

обучение новых сотрудников;

параметры и критерии для ежедневного контроля деятельности сотрудников и для периодического аудита исполнения процессов.

Стандарты помогают предприятию:

унифицировать процедуры внутри предприятия;

упорядочить бизнес-процессы, ускорять их выполнение;

обеспечивать единый уровень качества работы;

создать прозрачную систему контроля качества работы;

способствовать снижению рисков ошибок и повышению качества;

работать на имидж предприятия и способствовать узнаваемости предприятия;

сформировать мнение клиентов об уникальности, предсказуемости, качества и надежности уровня работы предприятия;

повысить конкурентоспособность;

устранять конфликты;

оттачивать мастерство и профессионализм каждого сотрудника;

обеспечить предсказуемость и единый высокий уровень качества результатов работы всех сотрудников;

упрощать ротацию кадров;

экономить время и ресурсы на обучение новых сотрудников и их введение в работу;

оценивать сильные и слабые стороны каждого сотрудника в целях дальнейшего обучения;

обеспечить объективность оценки работы сотрудников и справедливость вознаграждения.

Стандарты обеспечивают сотрудникам:

ускорение адаптации;

повышение уровня компетенций;

возможность повысить свой профессиональный уровень, стать более эффективным;

настрой на соблюдение интересов клиентов;

четкий план действий в стандартных ситуациях на работе;

умение справляться с нестандартными ситуациями;

готовность к выполнению особых запросов клиентов;

понимание требований предприятия к сотрудникам;

знание, в каком направлении развиваться;

знание чего ожидать от предприятия и возможность контролировать свои действия.

Для внедрения стандартов необходимо:

обеспечение стандартами руководителей служб и сотрудников;

ознакомление со стандартами каждого нового сотрудника, информирование о важности соблюдения корпоративных стандартов;

обучение руководителей служб: активное участие в мастер-классах и тренингах, изучение тематической литературы с целью внедрения стандартов в рабочий процесс, индивидуальная работа по стандартам на рабочем месте;

наблюдение со стороны руководителей служб за работой сотрудников;

дисциплинарные замечания за несоблюдение стандартов;

материальные взыскания за несоблюдение стандартов;

поощрения в случае 100 % соблюдения стандартов.

В разных автосервисах по-разному организован процесс приемки и по-разному называются должности сотрудников, участвующих в ней. Поэтому в данной книге не называются должности, а применяются наименования исполнителей по их функциям.

Для одинакового понимания операций процесса и роли исполнителей примем следующую терминологию.

Техцентр (ТЦ) – предприятие автосервиса любой производственной мощности.

Компетенции – профессиональные знания и полномочия.